La atención al cliente multicanal será clave

El eCommerce ha sido crítico en esta crisis: aquellas empresas que disponían de una plataforma sólida, flexible y escalable han podido continuar operando con cierta normalidad, asumiendo incrementos de pedidos de incluso por cuatro. Por el contrario, las compañías que no habían apostado con rotundidad por el comercio electrónico tienen ahora la necesidad imperativa de ponerse a trabajar en esta línea. Esta realidad ha impulsado la demanda de proyectos más ágiles y rápidos que permiten a los clientes escalar su canal eCommerce ajustándose a las nuevas necesidades. En palabras de Alfonso Cossío Head of SAP Customer Experience en España, “durante la situación excepcional que hemos vivido en estos últimos meses, se ha puesto en evidencia la carencia de los procesos de digitalización de muchas compañías. Hemos visto plataformas de eCommerce saturadas, roturas de stock, problemas de logística o call centers sobrepasados que han provocado pérdidas a muchas compañías y han afectado seriamente a su reputación. Se ha demostrado la importancia de que sólo comprendiendo qué, cuándo y por qué están sucediendo las cosas, podremos actuar acertadamente y en el momento adecuado”, ha asegurado durante el SAP Customer Experience (CX) Day, el mayor evento virtual sobre el presente y futuro de la gestión de la experiencia del cliente en la era post Covid-19 al que se han registrado más de 2.000 profesionales del área de marketing, ventas, experiencia de cliente, eCommerce y transformación digital.

Asimismo, de cara al futuro, Cossío considera dos temas críticos adicionales para que la experiencia de cliente sea un factor diferencial. Por un lado, disponer de un modelo de digital engagement y de atención al cliente multicanal, especialmente en lo relativo a la capacidad de autoservicio del cliente y a la automatización inteligente de las interacciones: “Los chatbots son capaces de responder al 80% de las consultas de los clientes gracias a la IA y el conocimiento colectivo. Los clientes demandan más eficiencia y menos recursos para dimensionar su capacidad de atención al cliente en las circunstancias actuales, sin que la experiencia de cliente se vea penalizada”. Por otro lado, es necesario que los equipos comerciales den un salto tecnológico y adopten modelos de venta digital o híbrido, más concretamente: “la posibilidad de que los equipos de ventas puedan realizar su trabajo no sólo en movilidad, sino también de forma remota, es absolutamente fundamental. Y para los puntos de venta, la digitalización es una gran oportunidad para ofrecer a los consumidores mejores experiencias de compra a la vez que se mejoran ratios.