Telefónica logra su mejor dato de satisfacción entre clientes

La directora general de Finanzas y Control de Telefónica, Laura Abasolo, y la directora de Ética Corporativa y Sostenibilidad, Elena Valderrábano, han presentado recientemente en Madrid el Informe Integrado de la compañía correspondiente a 2017.

Por tercer año consecutivo, la teleco desgranó los parámetros financieros y no financieros del pasado ejercicio, ofreciendo una idea más global sobre la evolución de la actividad de Telefónica y su impacto social, económico y ambiental en todos los países en los que opera.

A través del Informe Integrado, Telefónica da un paso más en su compromiso con la transparencia hacia sus grupos de interés, desde sus 340 millones de clientes repartidos en 17 países, hasta los casi 123.000 empleados en los 24 países donde Telefónica tiene presencia, pasando por sus 1,2 millones de accionistas de todo el mundo, los cerca de 11.000 proveedores con los que trabaja o las 900 operadoras con las que colabora o ha colaborado en más de 210 países.

“De todos ellos, los clientes son el grupo de interés más importante para Telefónica” –afirmó Elena Valderrábano–. La compañía ha formulado por primera vez su Promesa cliente, un compromiso con sus usuarios de todo el mundo basado en los pilares de transparencia, sencillez e integridad. “El cliente demanda un servicio fiable, sencillo y de calidad; transparente en el cuánto y cómo se les va a cobrar; que cuente con varios canales accesibles para poder comunicarse con Telefónica, hacer gestiones, manifestar su disconformidad o solicitar información; nos piden que seamos honestos y transparentes”, explicó Elena Valderrábadano.

La compañía realiza mensualmente encuestas de satisfacción entre sus clientes de todos los mercados, con el fin de testar su opinión sobre el servicio: red, canales, facturación, precio… para obtener, a partir de ahí, el principal indicador, el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC).

En el último año, el ISC ha subido del 7,46 al 7,58, gracias especialmente al desempeño en Brasil y España, que logró en 2017 su mejor dato histórico en la satisfacción de los clientes.

Desde hace algunos años, el 20% de la remuneración variable de empleados en todo el grupo está directamente ligada al grado de satisfacción de los clientes. La Promesa cliente exige que se mida también la confianza de los usuarios, es decir, su propensión a recomendar los productos y servicios de Telefónica a amigos y familiares a través del indicador NPS (Net Promoter Score). “No nos conformamos –dice Valderrábano– hay que continuar mejorando ambos indicadores, y especialmente el NPS. Queremos ser la marca más recomendada por nuestros clientes a su entorno inmediato”.

Los clientes del segmento B2B, tanto multinacionales como empresas grandes y también las pymes, son gestionados por la división Telefónica Business Solutions y han logrado en 2017 superar las expectativas de ISC previstas, situadas en el 7,83 sobre 10, para cerrar el año en un 7,88, lo que convierte a Telefónica en líder en satisfacción también en este mercado.

En este año 2018, Telefónica España continúa digitalizando sus procesos y arrancará una nueva forma de relación con los clientes a través de Aura, su gran apuesta basada en la confianza, la privacidad y la Inteligencia Artificial ética y responsable, que nace para estrechar la relación de la compañía con sus clientes y facilitar su día a día como asistente virtual.