¿Qué hago si cancelan o retrasan mi vuelo?

Sevilla/El verano trae para muchos la oportunidad de disfrutar de un merecido descanso. Entre las distintas opciones de viaje, muchos son los que optan por utilizar el avión como medio de transporte. Todo marcha bien, ya se imaginan disfrutando del mar o de la belleza arquitectónica de alguna ciudad europea hasta que... ¡Zas! Cancelan el vuelo.

Ante huelgas como las previstas para este verano por Ryanair o los trabajadores de los aeropuertos españoles, es importante saber qué derechos tienen los usuarios y cómo deben actuar.

¿Qué derechos tengo si esto pasa?

La normativa que se aplica en los casos de retrasos o cancelaciones en los vuelos se recoge en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004. Esta normativa se aplica de igual forma a vuelos cancelados y a aquellos que sufren un retraso de más de tres horas.

La compañía está obligada a devolver el importe del billete en un plazo máximo de 7 días u ofrecer un viaje alternativo al afectado, habitualmente reubicando a los viajeros en otro vuelo (de la misma compañía o de otra diferente), aunque también es posible que ofrezcan un itinerario en otro medio de transporte (tren, autobús, coche de alquiler...). El viajero tiene derecho a elegir entre las dos opciones.

¿Qué debo hacer?

El primer paso es presentar una reclamación ante la compañía. Todas las compañías cuentan con un apartado en su página web con este fin, aunque no siempre sea fácil de encontrar. También es posible presentarla en el aeropuerto pidiendo una Hoja de Reclamaciones oficial. En el caso de que la compañía presente dificultades a la hora de presentarla, puede dirigirse al mostrador del organismo Aeropuertos Españoles de Navegación Aérea (AENA), donde podrá dejar presentada la reclamación.

Es conveniente, además, exigir a la compañía, en el caso de no tenerla, la factura del importe de los billetes y el certificado de cancelación del vuelo.

¿Quién paga los gastos?

En el caso de que se opte por reubicar a los viajeros, la compañía debe cubrir los gastos de manutención (mediante vales de comida para el aeropuerto) si el tiempo de espera es superior a dos horas, así como los gastos de alojamiento en el caso de que el nuevo vuelo se efectúe en los días posteriores.

Por otro lado, si se cuenta con seguro de viaje, muchos ofrecen indemnizaciones en caso de vuelos perdidos, retrasados o cancelados.

¿En qué casos la compañía no está obligada a ofrecer una compensación?

Existen una serie de circunstancias extraordinarias en las que las aerolíneas no están obligadas a devolver el importe del vuelo u ofrecer itinerarios alternativos. Es el caso de las cancelaciones por condiciones climáticas extremas, erupción volcánica o huelgas.

En principio, las huelgas legales de personal no pueden considerarse causa extraordinaria. Sin embargo, las compañías tratan de utilizarlas de tal forma. En distintas ocasiones, los tribunales han insistido en que, para librarse de pagar las compensaciones, las aerolíneas deben probar que han hecho todo lo posible para evitar las cancelaciones pero, aun así, no han podido lograrlo.

¿Qué pasa si la compañía no admite la reclamación?

Si la compañía rechaza o no responde a la reclamación, lo mejor es dirigirse al organismo responsable de la Aviación Civil del país donde tenga salida el vuelo. En España, esta competencia corresponde a la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) que ofrece en su web un formulario bilingüe inglés-español válido para cualquier país de la Unión Europea.