5 usos de WhatsApp como canal de atención al cliente

En los últimos años, las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en uno de los medios de comunicación más utilizados. De entre ellas, todos conocemos que WhatsApp es la más popular con alrededor de 2.000 millones de usuarios activos en todo el mundo, seguida de Telegram, con 500 millones. El hecho de que ofrezcan una forma de comunicación en tiempo real a través de texto y de que puedan ser utilizados por cualquier persona, sin importar su edad o su condición, hacen que sea la herramienta perfecta para relacionarnos con familiares, amigos y, especialmente con las empresas.

Actualmente, aquellos negocios que han optado por una estrategia de comunicación omnicanal, han encontrado en WhatsApp una forma de atender a sus clientes de manera sencilla, segura y privada, agregando valor a sus interacciones y dinamizando el servicio que ofrecen.

Desde responder a las preguntas de los clientes hasta enviarles recordatorios de sus citas, la mensajería instantánea puede tener distintas aplicaciones prácticas dentro de las empresas. A través del ejemplo de algunas compañías como Caixabank, DKV, Mapfre, Iberia, KLM, Redbus y Snaptravel, que ya han optado por implementar WhatsApp, hoy queremos mostrarte todas las posibilidades que ofrece la mensajería instantánea para empresas como canal de atención al cliente.

Usos de la mensajería instantánea para empresas como canal de atención al cliente

Que los clientes puedan enviar un mensaje de forma gratuita independientemente de dónde se encuentren sin tener que interrumpir lo que están haciendo, que la comunicación sea segura y en tiempo real o la posibilidad de identificar el número del cliente es, entre otras ventajas, lo que ha hecho que muchas empresas conocidas hayan decidido implementar este canal de comunicación en su servicio de atención al cliente.

Dependiendo de las necesidades de cada negocio, los usos que se pueden hacer de la mensajería instantánea en las empresas son ilimitados, pero veamos algunos ejemplos:

Proporcionar información

Desde responder las dudas más básicas de los clientes hasta proporcionar información acerca del estado de un producto, implementar WhatsApp o Telegram como medio de atención al cliente hace que los mensajes lleguen de manera efectiva a su público.

Cabe mencionar que para evitar el envío de spam a través de WhatsApp, Facebook permite únicamente mandar mensajes a aquellos clientes que han iniciado una conversación con la empresa, además de ser necesaria su aprobación de las plantillas de mensajes que se enviarán. Pero una vez que todo esté preparado, el uso de este canal en la atención al cliente facilita mucho las comunicaciones con los usuarios.

Un ejemplo concreto de este uso lo encontramos en la entidad financiera CaixaBank, que pone a disposición de los usuarios “WhatsApp Muro”. Se trata de un sistema de chat que permite contactar a través de WhatsApp directamente con nuestro gestor personal. El cliente envía un mensaje a la cuenta oficial de WhatsApp de “gestor Caixabank” y el gestor de Caixabank trabaja con su aplicación de siempre. Su funcionamiento es sencillo: simplemente tendremos que tener habilitado el muro de CaixaBankNow (la banca digital de la entidad) y seguir los pasos que se nos piden para enlazar nuestro móvil al canal de WhatsApp. Una vez activado el servicio, los WhatsApp que enviemos a CaixaBank, se colgarán en el muro de la banca digital de nuestro gestor y él te responderá, recibiendo tú sus respuestas en tu aplicación de WhatsApp.

De esta forma, la entidad financiera ha dado un paso más en la atención al cliente, permitiendo pedir información acerca de tus servicios contratados o aquellos que quieras contratar, enviar documentos o solucionar sus dudas de forma rápida y segura a través de la aplicación de mensajería instantánea preferida por todos. CaixaBank además garantiza la seguridad de las comunicaciones, ya que cuando deba proporcionar contenido sensible como tu número de cuenta, te avisará vía WhatsApp de que tienes mensajes sin leer, pero no te lo enviará directamente a través de este canal si no a través de su portal.

Opiniones de clientes y atención a quejas

En una empresa, todos los esfuerzos deben ir dirigidos a la satisfacción del cliente. Así, es importante conocer su opinión para ver cuáles son los aspectos a mejorar, así como atender sus dudas lo más rápido posible. En este sentido, la empresa de transportes india redBus, ha encontrado en este canal un método eficaz para gestionar las peticiones de los clientes en los 6 países en los que opera.

Antes de introducir WhatsApp como canal de atención al cliente, cuando el consumidor llamaba, los trabajadores tenían que dejarle en espera y comprobar manualmente los datos. Se trataba de un sistema poco eficiente, especialmente cuando se trataba de cancelaciones de tickets y de preguntas acerca de las paradas, ya que los agentes tenían que llamar a los conductores para conseguir la información y las llamadas de su centralita virtual se incrementaban, desbordando a los agentes.

Actualmente, han optado por la atención al cliente vía WhatsApp, utilizando para ello un chatbot que puede encontrar la información en cuestión de segundos, reduciendo así los tiempos de espera y adaptando su servicio a las nuevas tecnologías para ganar en productividad y eficiencia.

Reservas sin complicaciones

A la hora de realizar un viaje, hay muchas personas que optan por acudir a una agencia para encontrar el alojamiento ideal. Sin embargo, también hay clientes que prefieren buscar por su cuenta las mejores ofertas, aunque esto consume una gran cantidad de tiempo.

Snaptravel es un servicio de reserva de hoteles que busca y compara los descuentos y ofertas que ofrecen para encontrar la mejor alternativa en pocos segundos. Esto se consigue gracias a la gestión conjunta de unos bots (que consiguen la información) y de los empleados (que se aseguran de que todo funcione correctamente). La empresa ya ofrecía sus servicios a través de SMS, pero simplemente para enviar los datos una vez que el cliente había realizado la reserva.

Poco después descubrieron en WhatsApp una forma sencilla e instantánea de proporcionar las alternativas y de dar al cliente la posibilidad de reservar desde la propia conversación, sin necesidad de abrir una nueva ni de salir de la misma. Es así como Snaptravel llevó la experiencia de los clientes al siguiente nivel, haciendo las reservas simples y sin complicaciones.

Gestión sencilla de trámites

Cuando los clientes tienen que realizar algún trámite, agradecen mucho el hecho de no tener que desplazarse y no perder mucho tiempo en él. Utilizar WhatsApp con este propósito permite que los usuarios puedan realizar cualquier procedimiento sin necesidad de desplazarse, e incluso, mientras realizan otras tareas. Empresas de seguros como DKV o Mapfre ya han hecho de la mensajería instantánea para empresas su mejor aliado.

En el caso de la primera, es posible realizar algunas gestiones médicas, como por ejemplo, la modificación de los datos personales, el cambio del período de pago, consultar el listado de médicos, clínicas y hospitales a los que podemos acudir… de manera rápida y automática.

Mapfre, por su parte, pone a disposición de los clientes en España un servicio de consultas y denuncia de siniestros, simplificando enormemente los trámites. Además, en Argentina, ha implementado un servicio de asistencia de vehículos para que, en caso de incidencia, el cliente pueda enviar su ubicación a la empresa y se le informe en todo momento de dónde se encuentra la grúa.

Recordatorio de eventos y confirmación de asistencia

Muchas personas desean que se les recuerde determinados eventos, como por ejemplo, la realización del check-in, a través de WhatsApp. Es el caso de la aerolínea española Iberia, que siguió los pasos de KLM. Ambas compañías de transporte aéreo ofrecen a sus clientes que, una vez activadas las notificaciones, se les recuerde el momento de hacer el check-in, información acerca del estado de su vuelo (puerta de embarque, retrasos…) e incluso de enviar la tarjeta de embarque a través de WhatsApp.

Por otra parte, algunas empresas requieren confirmación por parte de los clientes de sí asistirán a la cita que tienen agendada. En este sentido, muchos clientes manifiestan que en algunas ocasiones se encuentran ocupados y no pueden atender la llamada telefónica. Con la atención al cliente a través de WhatsApp, este problema desaparece, ya que los usuarios podrán responder en el momento en que se encuentren más disponibles.

Tras estos ejemplos habrás podido comprobar que la mensajería instantánea para empresas es una herramienta con un gran potencial, permitiendo optimizar las comunicaciones de nuestro negocio y llevando la experiencia del cliente al siguiente nivel. A pesar de que WhatsApp y Telegram se han convertido en los medios preferentes, la comunicación omnicanal es fundamental para atender a aquellos clientes que aún prefieren las llamadas, conectando y unificando todos los canales en una misma plataforma. En Fonvirtual ponemos a tu disposición nuestro servicio de WhatsApp API para empresas integrado en nuestra centralita virtual y software de call center para ayudarte a impulsar tu atención al cliente, incluyendo además sistemas de Inteligencia Artificial con los que podrás añadir mucho valor a tus comunicaciones. Así, lograrás diferenciarte de la competencia y llevar tu negocio hacia el éxito.