Los hospitales envían un SMS a sus pacientes para valorar la atención en urgencias, consultas y hospitalización

Cada año miles de personas pasan por las consultas externas o ingresan en las urgencias o las plantas de hospitalización en alguno de los tres grandes hospitales públicos de la provincia de Sevilla.

Conocer su nivel de satisfacción con los servicios prestados es una de las prioridades del Servicio Andaluz de Salud (SAS) y de ahí que los usuarios estén recibiendo un mensaje de texto en su teléfono móvil para poder realizar un examen para valorar el servicio recibido.

Se trata de una encuesta de opinión y satisfacción que el SAS lleva años realizando, primero en formato papel, solicitando a los usuarios que cumplimentaban su experiencia durante su proceso hospitalario, y ya desde 2017 de manera electrónica, pero que ahora se personaliza a través del envío de un SMS mediante el sistema AviSAS.

La iniciativa arrancó en el 2022 y el SAS empieza a obtener los primeros resultados, sobre todo, en mayor volumen de constestaciones. El sistema consiste en el envío de un SMS al teléfono móvil del paciente disponibles en la Base de Datos Única (BDU) unos días después de la visita al especialista o tras recibir el alta, en el caso de hospitalización o el servicio de urgencias. En ese mensaje aparece un enlace para acceder a la encuesta. Se trata de diez bloques de preguntas que analizan el trato y amabilidad, la confortabilidad de las instalaciones, la espera desde que se solicitó la cita hasta la visita en cuestión, la humanización y seguridad o la aportación de aspectos a mejorar.

Aunque el funcionamiento de esta herramienta está centralizado en el SAS, cada hospital y área sanitaria lo controla con sus propios medios y cuenta con sus propias características. Así, en el Área de Gestión Sanitaria Sur de Sevilla cuentan con un sistema centralizado que monitoriza las encuestas de satisfacción con los resultados y las evoluciones comparativas entre unidades asistenciales, tanto en el ámbito de Atención Primaria como en el ámbito hospitalario. Está vinculado con un sistema de envío SMS a las 24 horas del alta y los pacientes responden en base a la Unidad de Gestión Clínica que ha sido atendido y hacen una valoración de diferentes ítems que están establecidos. Este sistema está en funcionamiento desde el año 2022.

En el Hospital Virgen Macarena, el envío de SMS se implantó igualmente en agosto de hace dos años. Fuentes del centro indican que esta medida ha incrementado el número de cuestionarios cumplimentados. Así, según los datos facilitados se ha pasado de los 1.351 los cuestionarios cumplimentados en 2021 a los 5.254 del 2023.

Fuentes del centro indican que, además, los usuarios tienen acceso a dicha encuesta telemática a través de un código QR que pueden capturar desde su dispositivo móvil en las salas de espera de las consultas externas y en las pantallas de las camas de las habitaciones de hospitalización, "picando en un banner situado en la esquina superior derecha y en el apartado Servicios al Paciente-Encuesta", concretan desde el hospital. "Ambas encuestas se encuentran alojadas también en la web pública del hospital con completa accesibilidad de todos los ciudadanos", añaden.

En el Hospital Virgen del Rocío, el envío de SMS a los usuarios se implantó a mitad del año 2023, tras un pilotaje en el Servicio de Medicina Interna. Los usuarios reciben a las 24 después de su proceso asistencial el SMS con el enlace a la encuesta de satisfacción correspondiente.

Fuentes del centro consultadas indican que a partir de la implantación de este nuevo sistema, el número de encuestas de satisfacción han aumentado considerablemente. Los últimos datos registran 17.044 encuestas cumplimentadas en el áreas de Urgencias,117.708 en consultas externas y 6.823 en el área de Hospitalización. 

Una herramienta clave para agilizar la Atención Primaria y hospitalaria

El sistema de notificaciones AviSAS fue este jueves valorado por la consejera de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía, Rocío Hernández, como "una herramienta clave para agilizar la Atención Primaria y hospitalaria", con el objetivo de evitar la pérdida de citas y mejor la eficiencia del sistema sanitario.

La titular de Salud ha recordado que, entre enero y agosto de este año, se han perdido un 7% de las citas con médicos de familia, un 11% en pediatría y un 9% en enfermería, según los datos aportados. “Cada cita no utilizada es un recurso valioso que podría haberse destinado a atender a otro paciente, lo que genera retrasos y reduce la eficiencia de nuestros servicios de salud”, ha afirmado Hernández.

El sistema AviSAS recuerda al paciente la fecha, lugar y hora de su cita para que éste pueda modificarla o cancelarla por los canales habituales de gestión de citas. “Es una mejora considerable en la gestión de los recursos y en la optimización de las agendas de nuestros profesionales sanitarios”, ha añadido la consejera. Desde su puesta en marcha en febrero de 2023 para consultas hospitalarias y pruebas diagnósticas, más de 200.000 personas se han suscrito al servicio.

La extensión de este sistema a la Atención Primaria, que acaba de comenzar, supone un paso crucial para reducir el número de citas perdidas. Además, AviSAS también enviará información sanitaria relevante, como campañas de vacunación o programas de detección precoz. “Con ello, buscamos mejorar la adherencia a los tratamientos y fomentar una mayor participación en los programas preventivos”, ha explicado la consejera.

El sistema ha sido diseñado para ser accesible a toda la ciudadanía, con diversas formas de suscripción, desde la invitación por SMS hasta la inscripción presencial en los centros de salud o a través de la app Salud Andalucía. “Es un ejemplo de cómo la tecnología puede mejorar la gestión sanitaria y, al tiempo, facilitar la vida de las personas”, ha concluido la consejera.