Más líneas para llamar al 092 y para atender las urgencias

El Ayuntamiento de Sevilla, a través de la Delegación de Gobernación y Fiestas Mayores, en coordinación con el área de Modernización Digital y la empresa Orange, ha establecido un nuevo modelo de funcionamiento del servicio de atención de llamadas a la Policía Local a través del 092 que permite el incremento de las líneas disponibles y habilita un nuevo sistema que diferencia las llamadas de acuerdo a su contenido.

El Consistorio indica que, al recibir la llamada, las emergencias se responden de forma directa por un operador mientras que las informativas se atienden a través de un sistema IVR de respuesta interactiva o con el desvío a otros servicios municipales. Esta atención informativa de la labor policial contará también con un número específico, el 955470092.

"Se trataba de una asignatura pendiente para lograr la mejora del servicio telefónico de la Policía Local en Sevilla. Con ocasión de la pandemia por Covid-19, detectamos un incremento del número de llamadas por parte de los ciudadanos, y nos pusimos manos a la obra para ser capaces de afrontar ese aumento de demanda", explica el delegado de Gobernación y Fiestas Mayores, Juan Carlos Cabrera, quien ha realizado una visita a las instalaciones del Centro de Control de la Policía Local para conocer de primera mano la solución y las percepciones de los agentes que atienden el 092 sobre su funcionamiento acompañado por el Jefe de la Policía Local, José Medina Arteaga, y Manuel Portillo, responsable de este proyecto en Orange.

Cabrera añade que, a partir de ahora, los ciudadanos podrán elegir la información que necesiten "de forma independiente, sin tener que ser atendidos por un operador del 092". "De esta forma, las llamadas de emergencia podrán ser atendidas de forma prioritaria", añade.

Por su parte, el director territorial Sur de Grandes Empresas y Administración Pública de Orange, Héctor Cansino, afirma que "la solución de IVR y Contact Center implementada en la Policía Local de Sevilla, está basada en el Servicio Digital Centrex de Orange, una solución en 'cloud' que permite realizar un seguimiento de la atención telefónica prestada por la Policía Local". "Digital Centrex garantiza la estabilidad del servicio gracias a su versatilidad, redundancia, rapidez de despliegue y funcionamiento multiplataforma", agrega. Cansino asevera que "se trata de una apuesta hacia la innovación el paso dado por la Policía Local de Sevilla, pionera en la utilización de este tipo de herramientas para la gestión de emergencias".

La alta demanda que la ciudadanía plantea al 092, teléfono de emergencias de la Policía Local en Sevilla, ha provocado en los últimos meses y especialmente a raíz de la pandemia por Covid-19, una intensa ocupación de las líneas que el 092 ponía a disposición del ciudadano y que en muchas ocasiones estaban ocupadas por llamadas informativas, demorando la atención de llamadas de emergencias. Así las cosas, desde junio de 2020 la Jefatura de Policía Local en la línea de mejora en la calidad del servicio que marcó la Delegación de Gobernación y Fiestas Mayores desde el inicio del mandato, comenzó a trabajar en el diseño de esta nueva solución, en colaboración con la Dirección General de Modernización Digital del Ayuntamiento, y la compañía Orange, adjudicataria de las comunicaciones corporativas.

El cambio supone un aumento del número de líneas y mayor capacidad de atención ante contingencias en diferentes situaciones. Además, para mayor garantía, todas las llamadas serán grabadas en un nuevo sistema incluido dentro de la solución que se ha puesto en producción. Se trata de un salto cualitativo y de innovación en la Policía Local con una solución de centralita en la nube, muy segura y en alta disponibilidad, garantizando su funcionamiento prácticamente en el cien por cien de las situaciones.

De esta forma, cuando un ciudadano llame a la Policía Local a través del 092, podrá tener acceso de inmediato a los operadores para situaciones de emergencias, disponiendo de diferentes opciones de acceso a información o desvíos a otras dependencias policiales o municipales, según sus necesidades. Este servicio también estará disponible a través del teléfono 955470092. El nuevo sistema es escalable en función de la disponibilidad de operadores y de la carga de llamadas, entregadas a través de un distribuidor de llamadas (ACD) a los operadores del 092.

Los operadores tendrán, además de las extensiones fijas, el mismo número de extensiones móviles para situaciones de cambio urgente de ubicación de la sala, situaciones de contingencias o necesidad por los operativos especiales de activar puestos remotos del 092 en otras ubicaciones. Además, la Policía Local tendrá capacidad de desplegar puestos del 092 desde una app instalada en un smartphone o un ordenador. Esto hace que la operatividad del servicio telefónico del 092 esté garantizada. Esta mejora en el servicio del 092 se incluye entre los servicios que las nuevas comunicaciones corporativas contemplaban con la actual adjudicataria.

Además de la propia redundancia de los sistemas que aporta la solución, las comunicaciones del 092 se coordinarán con el centro del 080 de emergencias para Bomberos también incorporará la misma tecnología, quedando configurada la arquitectura de sistema en clúster para garantizar la continuidad en una u otra sede, según la situación que se plantee.

"Este cambio se produce de forma simultánea a otros que se están acometiendo para mejorar la atención policial en Sevilla. Los agentes del Centro de Control de la Policía Local podrán ver en breve como el sistema de gestión que tienen en la actualidad se va a renovar gracias a la contratación de una actualización para poner los sistemas policiales al nivel de 2021, tras cerca de 20 años que tiene el sistema actual", destaca Cabrera, quien "reconoce el esfuerzo de los operadores del 092 que durante tantos años han estado trabajando con unos recursos con tecnología de hace dos décadas".