Multa de 56.000 euros a Vodafone por no entregar la grabación de un contrato

Tras la denuncia de Facua-Consumidores en Acción, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha multado con 56.000 euros a Vodafone por negarse a entregar la grabación de un contrato. La asociación, en octubre de 2021, interpuso una reclamación contra la teleco ante la Agencia en nombre de uno de sus socios, tras tener conocimiento de que Vodafone se había negado a entregarle una copia de la grabación donde figuraban las condiciones del contrato, con la que el usuario pretendía demostrar que le estaban aplicando una tarifa superior a la que aceptó.

La reclamación señalaba que la compañía no había atendido al derecho de acceso a los datos personales del socio, al no querer aportarle la prueba que fundamentaba su reclamación contra una serie de facturas que solicitaba que fueran modificadas porque los importes no eran correctos: no se ajustaban a los que habían sido acordados durante la contratación telefónica, de la que era prueba la grabación.

Así, Facua señala que, tal y como establece el artículo 100 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, corresponde a la empresa aportar la carga de la prueba de que la tarifa que le estaban aplicando era la correcta, utilizando para ello, por ejemplo, la grabación de la contratación.

Sin embargo, de no aportar dicha prueba, la empresa debe ceñirse a lo pactado con el consumidor. Es decir, aquello que éste diga que fue lo contratado, absteniéndose de cobrar cantidades distintas y teniendo que devolver cualquier importe adicional.

Por otra parte, el artículo 66 de la citada normativa señala que al consumidor "no podrá reclamársele pago alguno por parte del empresario que envió el bien o suministró el servicio no solicitado".

Investigación de la Agencia

En su respuesta, Vodafone se limitó a señalar que "no ha sido posible localizar la grabación de la llamada que corresponde a las condiciones asociadas al contrato", pero que adjuntaban "copia del contrato realizado y la oferta aceptada", ambos documentos por escrito.

Esta actitud de la compañía de telecomunicaciones fue la que motivó a Facua a denunciar ante la AEPD. En su resolución, la AEPD señala que, tras solicitar a Vodafone información acerca de las grabaciones, la empresa confirmó que había recibido una solicitud de acceso a la información por parte del afectado, reafirmándose en que "atendió dicho derecho" al comunicarle que "no es posible recuperar la grabación solicitada" pero que se "adjuntaba el contrato derivado de dicha grabación y la oferta aceptada electrónicamente". Añadió, además, que "no dispone de la grabación en la que se formalizó el contrato".

La investigación de la Agencia, sin embargo, demostró que la compañía sí disponía de dicha grabación, pero que se había negado a facilitársela. Así consta en una respuesta que generó Vodafone tras una nueva petición de acceso en el marco de las pesquisas, en la que señala que "no se le puede facilitar la grabación que solicita por un error de sistema que se produce al intentar subir el archivo de grabación y que, consecuentemente, imposibilita el envío".

70.000 euros de multa

En consecuencia, la AEPD ha considerado que Vodafone ha incurrido en una vulneración "grave" del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) al haber actuado de forma "negligente" por no haber sido "particularmente escrupulosa en recuperar y facilitar el archivo de audio en cuestión, por cuanto supone un elemento esencial para la relación negocial que vincula a ambas partes, y su pérdida influye en la buena marcha de dicha relación".

Así, por haber incurrido en una vulneración calificada como "grave" del artículo 15 del RGPD, relativo al derecho de acceso, la Agencia ha dispuesto sancionar a Vodafone con 70.000 euros, por no haber cumplido de forma diligente con su deber de custodiar y facilitar al afectado una copia de la grabación de la contratación telefónica.

Finalmente, Vodafone se ha acogido a la reducción por pago voluntario que prevé la ley y ha abonado 56.000 euros.