El Ayuntamiento de Sevilla crea una línea de WhatsApp para atender el servicio del 010

"Es un nuevo canal de comunicación de ciudadanos con el Ayuntamiento". Así define Adela Castaño, delegada de Participación Ciudadana, la línea de WhatsApp ya habilitada para dar información y ayudar a gestionar tramites municipales a los residentes en Sevilla. A través del 628 783 494 se podrá, por ejemplo, "preguntar qué farmacias de guardia están abierta o contratar Emasesa", explicó la delegada, que estuvo acompañada de Carmen Castreño, coordinadora de las Empresas Municipales, y Juan Tomás de Aragón, coordinador de Participación Ciudadana del Consistorio. Ellos detallaron cómo funcionará este "nuevo servicio público", que será gestionado por la empresa sevillana Servinform gracias a un contrato de cuatro años por valor de ocho millones de euros. Este montante dobla el presupuesto anterior, que era de un millón anual.

El objetivo del Ayuntamiento es ser "cercanos y rápidos", por lo que prometen no tardar más de 24 horas en responder las consultas por medio de la mensajería instantánea móvil. Con esta modalidad completan el servicio presencial que ya da el 010 en cada distrito de la ciudad con una persona dedicada a lo mismo que ahora también se podrá hacer de forma telemática. Es decir, es un paso más hacia la modernización y la atención no presencial, que progresivamente crece y se ha acelerado por la pandemia. Uno de los servicios que dará será el de generar citas previas para las gestiones con empresas municipales. Una forma de "evitar colas y agilizar los procesos", tal como indicó Juan Tomás de Aragón.

Esta modernización de la delegación de Participación Ciudadana no termina con este anuncio, sino que forma parte de un proceso que comenzó con la implantación de un call center para atender las llamadas telefónicas y acabará con la robotización del servicio de atención al ciudadano siempre que sea posible. O sea, la inclusión de chatbots y voicebots. Máquinas que detectan rápidamente las necesidades del ciudadano y lo derivan hacia una u otra delegación para solventar su cuestión. Castreño aludió a la tecnología que está implantando el Ayuntamiento y recordó que "la brecha no es sólo digital, sino también informativa". Con ello quiso explicar que la nueva línea WhatsApp permitirá a los ciudadanos conocer mejor lo que ocurre en Sevilla. Castaño lo resumió en que "el ciudadano debe sentir que el Ayuntamiento le responde siempre".

Desde el Ayuntamiento se incide en que la atención presencial se ha reforzado con la puesta en marcha de la cita previa. "Las citas en los distritos se están dando para el día siguiente o incluso para el mismo día de la demanda", explican. Por último, desde el 010 se coordinan las incidencias que se reciben a través de la plataforma de gestión de incidencias app Sevilla Tu Ciudad. El 010 los clasifica y deriva a los servicios municipales que deben atenderlos, realizando un seguimiento e informando a quien ha enviado el aviso. Desde la puesta en marcha de la aplicación móvil han sido gestionadas cerca de 18.000 incidencias.