Un día en el taller con Toyota

La marca nipona Toyota mantiene un protocolo en el apartado de posventa basado en cuatro pasos fundamentales: recepción activa de clientes, diagnosis Toyota, Toyota express y logística de recambios. A continuación veremos cada uno de estos niveles con detenimiento.

RECEPCIÓN ACTIVA

El procedimiento se basa es una preinspección visual que realiza el concesionario junto con el cliente con el fin de evaluar el estatus en el que el vehículo es recepcionado. Los pasos para realizar por el asesor de servicio son los siguientes.

En primer lugar, la recogida de la documentación que se ordena en un tablero. Esta documentación da prioridad a cada cliente, cuya documentación está separada por carpetas de colores que distinguen cada tipo de operación. El siguiente paso sería que el asesor de servicio rellene junto con el cliente un formulario en el que se verifican algunos aspectos como el estado exterior del vehículo, el nivel de aceite del motor, o se detectan si hubiera fugas de este aceite. Por último, el cliente participa de forma activa en la verificación del vehículo y recibe copia firmada del documento que acredita el estado del mismo.

DIAGNOSIS TOYOTA

Toyota cuenta con unos procesos que permiten realizar la diagnosis más exacta y precisa de la incidencia que pueda tener un Cliente con su vehículo. El proyecto denominado Fix it Right (FIR, Reparar bien) tiene el compromiso de establecer el mejor protocolo de diagnosis que se realiza en el menor tiempo posible y ajustado al mínimo coste. En este proceso es de esencial importancia la figura del asesor técnico, que evaluará en primera persona junto con el Cliente la incidencia a solucionar. El asesor técnico es técnico experimentado, con un alto conocimiento del producto y de las herramientas de diagnosis Toyota y cuenta con una formación interna de alto grado (Master Technician). El objetivo de este operario es tomar conocimiento directo sobre la incidencia que tenga el vehículo, realizando una prueba dinámica junto con el cliente si ésta fuera necesaria. Este contacto en primera persona entre cliente y asesor permite evitar pérdidas de información y tener una información más precisa para dar el mejor diagnóstico posible. Con el proceso Fix it Right (FIR), el flujo de información circula de forma directa entre el cliente y el asesor técnico sin que haya pérdida de datos.

TOYOTA EXPRESS

El servicio Toyota Express es un procedimiento exclusivo de los concesionarios oficiales de Toyota para realizar los mantenimientos periódicos en un tiempo máximo de una hora de tiempo que cuenta desde que el cliente llega con su vehículo hasta que sale con la intervención concluida.

El procedimiento del servicio Toyota Express está basado en tres puntos esenciales. Comienza con el trabajo simultáneo de dos técnicos que trabajan al mismo tiempo sobre el vehículo, coordinando las funciones y reduciendo los desplazamientos.

Con posterioridad vendrá el procedimiento específico de trabajo, donde los dos técnicos dedicados a realizar el servicio Toyota Express trabajan repartidos en cada uno de los lados del vehículo y cuentan con todas las herramientas necesarias. Este trabajo coordinado entre los dos técnicos permite reducir los desplazamientos y eliminar la posibilidad de cruces en el desarrollo del procedimiento.

Cada uno de los técnicos cuenta con un guión operativo que detalla las actuaciones que debe realizar. Este guión operativo es una gran ayuda para el técnico que revisa que se hayan realizado todas las actuaciones. Las funciones que realiza cada técnico tienen un tiempo programado que está calculado para que ambos acaben su trabajo a la vez.

El procedimiento de trabajo del servicio Toyota Express es genérico para todos los mantenimientos, aunque los técnicos adaptan el trabajo a cada vehículo y a cada revisión. Las únicas intervenciones que limitan el servicio Toyota Express son las que tienen que ver con el cambio de correa de distribución o de los lubricantes de la transmisión. Este servicio está disponible para toda la gama de modelos de vehículos Toyota, excepto para Land Cruiser y Hilux.

Por último, dentro de este apartado, hay que mencionar las herramientas y el equipo de trabajo específicos de este procedimiento. El equipo de trabajo está formado por dos carros diseñados específicamente para el servicio Toyota Express. Estos dos carros cuentan con todas las herramientas, útiles y productos que puedan necesitar los técnicos. Entre estas herramientas se incluyen las de mano, herramientas neumáticas, productos químicos, ganchos de soporte, cajones de almacenamiento y ruedas para desplazar el carro, así como un sistema de inmovilización mediante gatos neumáticos. La funcionalidad de este carro permite que el técnico pueda girarlo y orientarlo para que siempre tenga a mano las herramientas necesarias con las que realizar cada operación, aumentando la comodidad y reduciendo los tiempos.

La disposición de las herramientas dentro del carro se adapta según el orden de las necesidades programadas y se adapta en todo momento a las necesidades del técnico facilitando en todo momento su trabajo. De este modo, uno de los carros incorpora un sistema neumático para poder realizar automáticamente el cambio de líquido de frenos así como el purgado correspondiente, mientras los dos técnicos pueden seguir trabajando en toros puntos del vehículo.

Un tercer carro permite realizar simultánea y automáticamente el cambio de refrigerante y el purgado del circuito, además de separar el refrigerante usado para reciclarlo según la normativa medioambiental.

LOGÍSTICA DE RECAMBIOS

La logística de recambios en la red de concesionarios de Toyota, como otros muchos procesos de la compañía, se rige según el Toyota Production System (TPS), el Sistema de Producción de Toyota. El TPS se ideó para las fábricas de vehículos, y posteriormente ha demostrado su validez para muchos otros procesos, tanto en oficinas, como almacenes y Concesionarios.

El procedimiento logístico de suministro de piezas de recambios se realiza bajo el método creado por Toyota just in time. El empleo de este método tiene como objetivo, por un lado, maximizar la productividad del personal técnico de los concesionarios y, por el otro, asegurar la satisfacción del cliente entregando el vehículo en la fecha acordada.