"La imaginación ha salvado hoteles"

Alberto Blanca Retamero (Jerez, 1967) presume de dirigir el hotel urbano mayor de Andalucía y de los primeros de España. Al Silken Al-Ándalus llegó hace once años y medio con una larga trayectoria en Meliá, en España y en Cuba, y en el Princesa Yaiza de Lanzarote, entre otros. Especializado en la apertura, lanzamiento y reposicionamiento de productos, en Sevilla ha afrontado una nueva remodelación de este hotel de más de 600 habitaciones y la pandemia, que le ha permitido buscar nuevos mercados. Máster MBA por ESIC Sevilla y colaborador académico en la Escuela Superior de Hostelería de Sevilla, en materias relacionadas con la gestión hotelera y el liderazgo. Casado y con dos hijos es amante del cine clásico, de la pluma de Chaves Nogales, del baloncesto y el aikido, un arte marcial que le permite entrenar su mente y cuya enseñanza traslada a su trabajo y su vida personal.

-Acaba de cumplirse un año desde que reabrió su hotel en plena pandemia, habrá sido un máster...

-Hemos aprendido mucho, pero estábamos bien preparados. El árbol que sufre mucho el viento tiene sus raíces fuertes.

-Y no todos han resistido.

-Nosotros pensamos que era más positivo estar abiertos que cerrados, la decisión fue valiente y hemos cumplido los objetivos.

-Uno de los retos era transformar el negocio con mucha imaginación: el hotel como oficina, residencia para estancias medias...

-La imaginación ha sido clave, ha salvado a hoteles. Cualquier idea nueva aporta. Y ha cambiado todo: la manera de pensar en las plantillas, en comercializar el producto, en qué mercados buscar, en cómo tratar con el cliente... Hay cosas que ya se van a quedar para bien y eso nos va a ayudar a que el servicio sea mejor y todo sea más rentable.

-El sector está muy diversificado , ¿puede cambiar eso tras la pandemia?

-Siempre ha estado muy atomizado. Ha habido grandes y medianas cadenas, pero también hoteles privados y antes de la pandemia habían surgido muchos de dos y tres estrellas con un nivel de servicio que parecían de más categoría. Y toda esa diversificación ha sido buena porque nos permitía captar a muchos clientes y, de hecho, llegamos a récord históricos de turistas. Ahora hay que ver qué pasa y reorganizar el sector, ver si los independientes tienen pulmón financiero para aguantar lo que todavía queda de crisis. Muchos pasarán a formar parte de cadenas que hemos demostrado que hicimos el trabajo bien para seguir abiertos porque será la forma de recomenzar.

-En esta reorganización cabe el riesgo de que el sector se polarice y perjudique a los hoteles medios.

-Seguirá habiendo mercado para todos y clientes que quieran cinco estrellas o dos en pleno centro, un café en taza o en vaso de cartón. La competitividad va a seguir existiendo, la clave es enfocar bien cuál es tu mercado.

-¿Y cómo está afectando la pérdida, por ahora, del cliente de empresa?

-Queda un poco para recuperar los grandes eventos. Pero como todo, eso nos presenta otra oportunidad: no tenemos convenciones de 700 personas pero sí de 100 que se retransmiten a distintas partes del mundo; y un cliente de Alemania que quizás no hubiera venido, desde su estudio o su central está viendo el hotel, lo puede conocer y quizás eso le anime a visitarnos en su tiempo de ocio.

-Se avecina una época de mucha competencia.

-Hay que ponerse las pilas. La época de los récords se ha terminado, ahora hay que competir con valores añadidos en cualquier tipo de destino. El cliente tendrá en cuenta la masificación, la organización de la ciudad, la limpieza, la seguridad...

-Eso ha hecho que los hoteles se transformen incluso arquitectónicamente.

-Se buscan zonas ajardinadas y espaciosas en los interiores, que se cuide el medio ambiente... Eran tendencias que ya se estaban dando pero ahora se acentúan.

-Como la digitalización.

-Antes de la pandemia ya hablábamos de destinos inteligentes. Pero el coste era muy elevado. Con la pandemia todos hemos tenido que ir incorporando tecnología en muchos procesos y sigue siendo cara.

-Y lo que muchas empresas tienen son deudas.

-Falta de liquidez y ayudas que pueden venir bien para salir adelante, pero no para comprar mucha más tecnología. Yo creo que ahora se ralentizará un poco. Se avanzará más en sostenibilidad que en digitalización.

-¿Esta obligada tecnología ha dificultado el trato con el cliente?

-Hemos tenido que poner en marcha un trato mucho más maternal que antes. El cliente ha llegado al hotel cansado, temeroso, inquieto y con ansiedad. Y lo hemos cogido en brazos y tranquilizado para que sintiera que estaban en un hotel, no en un hospital, aunque hubiera normas sanitarias. Y ahora hay estamos viviendo una segunda etapa: el cliente viene con mucha ilusión y ganas de vivir como antes y hay que recordarles que las normas se mantienen. Es un momento de choque. Nuestra relación es tutorial con ellos , pero hay que tratarlos con mucho mimo.

-¿Ha cambiado también la forma de vender?

-Hay mercados que todavía no se mueven, la tour operación no se ha reactivado y no hay que perder mucho tiempo en ese segmento. Los eventos están empezando, pero en formatos reducidos. Seguimos con el mercado de empresas y se está reactivando el cliente de ocio. El mejor marketing que se puede hacer ahora es el interno: que el cliente que salga del hotel contento y recomendándolo.

-¿En qué posición ve a Andalucía?

-Ahora no hay que caer en la depresión, sino en la acción, eso es lo que te lleva a la motivación, no al revés. Estamos donde estamos por el trabajo hecho, no por casualidad. Y Fitur ha sido un golpe en la mesa para decir aquí estamos.

-¿Se necesita revisar las marcas?

-Cualquier iniciativa que haga ruido y que implique acciones de marketing es buena y positiva. Hagamos cosas que permitan que hablen de nosotros. Y a partir de ahí comenará la economía a moverse.