La reinvención del sector comercial en la ‘nueva normalidad’

El parón forzoso que ha sufrido el comercio minorista debido a la crisis sanitaria del Covid-19 era del todo impensable. Obviamente, nadie hubiera podido prever tal escenario ni contexto durante un tiempo, además, tan prolongado.

Según los últimos datos, siete comercios "físicos" de cada 10 tuvieron que cesar su actividad al inicio del estado de alarma el pasado marzo; y, ahora, tras la desescalada y la entrada en la 'nueva normalidad', se enfrentan a numerosas incertidumbres.

Para aclarar el panorama y aportar nuevas herramientas de negocio se celebró una mesa de redacción vía digital, donde –bajo el tema Las nuevas tendencias revolucionan las compras online– participaron tres expertos en la materia: Javier Urizar, director de Medios de Pago en Comercios de BBVA; Joana Sánchez, presidenta de la Consultora de Transformación Digital INCIPY; y Juan Ramón Hernández, director general de la empresa PerlaHuelva.

Alberto Grimaldi, redactor jefe de Economía de Grupo Joly, moderó dicho encuentro donde se analizó el nuevo paradigma en el que se ha incrementado la necesidad de digitalización de los comercios que, con anterioridad a la pandemia, tenían centrando todos sus recursos en la venta en tienda física.

La crisis del coronavirus ha creado, no obstante, un caldo de cultivo excepcional suscitando cambios en el consumidor que, explican los expertos, han venido para quedarse.

Para las pymes (pequeñas y medianas empresas), vender a distancia se ha convertido en una prioridad, contando para ello, aunque hasta ahora lo desconocían, con soluciones sencillas que pueden facilitar esa venta.

Así, por ejemplo, explicó Joana Sánchez, "las redes sociales, WhatsApp o el correo electrónico, entre otros canales, se vuelven claves a la hora de avanzar en este camino hacia la venta remota". Para la presidenta de la Consultora de Transformación Digital INCIPY, "vender a distancia no significa únicamente hacerlo por Internet sino integrar más canales que sirven para cualquier negocio de cualquier tamaño y sector".

"Verdaderamente -enfatizó Sánchez- la pandemia ha acelerado todo el proceso. De repente, todos estamos teletrabajando y han cambiado nuestros hábitos. Mi madre, por ejemplo, está realizando la compra a través del WhatsApp y tiene 80 años". Y es que, paradójicamente, "el Covid ha obligado a las personas de distintas edades a probar por primera vez la venta a distancia por lo que, en consonancia, cualquier empresa, por pequeña que sea, debe hacer una transformación digital".

Es, por tanto, el momento de acelerar el proceso en todas las pymes. "Esta nueva realidad ha llegado para quedarse –sentencia Sánchez–, tanto el teletrabajo y la flexibilidad de poder hacerlo desde cualquier lugar y, al mismo tiempo, relacionarnos con nuestros clientes sin importar tampoco dónde se encuentren ellos".

Es hora de dar, insistió, un paso más: "Hay que formarse, aprender, dejarse ayudar y apoyarse en profesionales para, después, tomar buenas decisiones en la transformación digital".

Subirse al futuro

Ejemplo práctico de ello es el caso de Juan Ramón Hernández, director general de la empresa PerlaHuelva, desde la cual han creado una nueva marca llamada Vaya Baya con el fin de potenciar la venta de productos premium. “Ha sido con esta marca con la que hemos iniciado la aventura de la venta online”, aclaró.

Efectivamente, la firma "apuesta por un modelo de negocio rompedor y vanguardista que se aleja de la forma clásica de comercializar los frutos rojos ofreciendo los mejores berries (fresa, franbuesas, moras y arándanos)".

"Pertenecemos a un sector muy tradicional como es la comercializción de fruta, lo más alejado de la tecnología y esa, precisamente, es una de las mayores barreras que nos encontramos. La sociedad está acostumbrada a comprar un teléfono, un ordenador, ropa... productos que no sufren modificación". Sin embargo, puntualizó Hernández, "la comida no está para nada implantanda en el hábito de compra online de los consumidores". Pese a todo, "aunque seamos un sector convencional no podemos estar ajenos al futuro".

Por otra parte, el que sean productos de temporada también supone un hándicap: "Tenemos producción de fresas durante seis meses, por lo que no es como un libro, que lo puedes pedir cuando quieras. Hay, por tanto, que fidelizar a un cliente final que está acostumbrado a ir al supermercado y ver lo que se lleva”. Según Hernández, para quien su caballo de batalla lo representa la logística para que un producto que es perecedero llegue bien a su destino, lo importante es "vender una experiencia". Además, "buscamos un cliente muy selecto que quede satisfecho porque, no lo olvidemos, el boca a boca es mucho más efectivo que cualquier influencer".

Ayuda real

Una afirmación que suscribió Javier Urizar, director de Medios de Pago en Comercios de BBVA. Según el experto, numerosos comercios minoristas que se plantean ahora vender en remoto han tenido que cerrar durante el estado de alama debido a las restricciones. De hecho, de haber tenido esa opción, les habría permitido seguir manteniendo una parte de la actividad. A este respecto Urizar comentó que, desde su área, ayudaron a los negocios que lo solicitaron a facilitarles la transición digital con medidas prácticas. Una necesidad de querer aprender que han testado en los webinars que organizaron junto con INCIPY.

"No puedes pretender que un comercio monte su tienda online de principio a fin si antes no ha hecho los deberes", apuntó Urizar. Sin embargo, señaló, "les enseñamos a los empresarios que pueden usar otros canales o plataformas, como las redes sociales, utilizándolas de altavoz para comunicarles a los clientes potenciales que es posible venderles a distancia".

El modo de cobro, por otra parte, también preocupaba. Sin embargo, en esas píldoras informativas se resolvió fácilmente a través del pago por link. "Esta modalidad encajaba muy bien en comercios que comenzaban a vender a distancia y buscaban una manera sencilla y segura de que el cliente pagara –mediante la recepción de un enlace de la empresa– antes de realizar el envío, permitiendo una transacción de confianza para ambas partes".

¿Cuál es el futuro de la venta entonces? Pues, sin duda, multicanal. Para Urizar, "cualquier comercio que comenzara desde cero debería pensar que no puede vender únicamente levantando la persiana y de forma física, aunque sea un negocio muy pequeño". No obstante, en estos meses, concluye, "hemos adelantado el proceso de digitalización en tres o cuatro años de forma exponencial y ello nos facilitará la vida".