“Nuestros clientes valoran el trato que les da Iryo con un sobresaliente”

Sevilla/Iryo cumple su primer aniversario operando en el corredor de alta velocidad de Andalucía, ¿qué balance hace de este año?

–Ha sido un año francamente bueno en Andalucía. Según los datos de la CNMC, correspondientes al último trimestre de 2023, nuestra cuota de mercado es superior al 27%. En un año, de abril de 2023 a 31 de marzo de 2024, hemos trasladado a 2.400.000 pasajeros con origen o destino Andalucía y nuestros trenes han tenido una ocupación media del 70%. En ese mismo período, hemos ofrecido casi 3.300.000 plazas y realizado más de 7.000 servicios. Son datos muy positivos que indican que la llegada de Iryo a Andalucía ha tenido una excelente acogida y ha abierto una nueva etapa en la historia del transporte ferroviario de pasajeros, en esta Comunidad, tras la ruptura del monopolio el 31 de marzo del año pasado.

–¿La calidad del servicio es uno de los factores de su éxito, más incluso que el precio?

–La calidad y el trato personal son nuestros rasgos diferenciales. Nuestros trenes son nuevos (este no es un tema menor, es la clara señal del valor de nuestra apuesta) y están dotados con las últimas prestaciones en tecnología, comodidad y seguridad. Esto para nosotros es esencial, porque no sólo es importante organizar dónde van los viajeros, sino cómo van. Aunque, a la hora de comprar el billete, este no es el único estímulo. No podemos pasar por alto que hay un triángulo esencial que posiciona a los clientes frente a los atributos que más ponderan a la hora de tomar una decisión: precio, horarios y flexibilidad. Nuestros viajeros valoran que pueden cambiar sus billetes, que haya suficientes frecuencias en todos nuestros destinos y que el precio que pagan es sea coherente con la calidad que reciben. Es algo que podemos apoyar con datos. Porque el índice de calidad NPS (Net Promote Score), utilizado tanto en aerolíneas como en empresas ferroviarias de transporte de pasajeros y con el que se mide el grado de aprobación de los viajeros de Iryo, nos sitúa en 7 sobre 10. Lo que más valoran nuestros clientes es el trato que reciben, que califican con un 9, el disfrute del viaje con un 8,7 y la gastronomía con un 8.

–Eso es un sobresaliente en el trato al cliente.

–Así es.

–Es que se lo decía porque hay clientes que les señalan como la única oferta que cumple los niveles de excelencia que siempre se asociaban a la alta velocidad ferroviaria española?

– Era nuestro objetivo desde el principio. Esta compañía no nació sólo para trasladar a personas sino para crear una experiencia de viaje en la que el trayecto, en sí, valiera la pena. Lo estamos consiguiendo. Para nosotros es una prioridad el trato personalizado, por eso nuestros asistentes tienen una formación similar a la del sector aéreo, y sus competencias abarcan, tanto la asistencia a clientes en los Espacios Iryo de las estaciones, como en el embarque o durante el trayecto. De la calidad a la excelencia hay muchos kilómetros y ahí estamos, testeando de manera constante a los clientes a quienes pedimos opinión tras cada viaje, con escucha activa, atentos a lo que funciona mejor, lo que podemos mejorar y todo lo nuevo que podemos incorporar. Piensa que nuestros trenes operan desde noviembre de 2022 y en este tiempo, que es poco, los clientes han entendido que somos diferentes a la competencia.

–Si pudiera, ¿qué cambiaría para mejorar el servicio que prestan hacia Málaga y Sevilla?

–En mi opinión funciona muy bien. Ahora tenemos 24 servicios diarios, 14 con Sevilla y 10 con Málaga. Pero, como sabe, nosotros queremos ir más allá del tren. De hecho, somos la única compañía ferroviaria que ha presentado un plan integral de multimodalidad, combinando los trayectos en tren con otros de otras compañías, con aviones y autobuses, de manera que podamos llevar a los clientes, más allá de las estaciones, hasta el destino final. La opción que ofrecemos en nuestra web y app “Iryo conecta más destinos”, permite a los clientes llegar hasta la costa en autobuses, siempre bajo la marca Iryo.

–¿Hay previsión de aumentar las frecuencias en los destinos andaluces?

–Sí, en el caso de Málaga, comenzando en este mes de abril, a partir del 22 y hasta el 1 de junio reforzaremos con 2 frecuencias de lunes a viernes adicionales a las 10 que ya tenemos. Y, desde el 2 de junio hasta el 21 de julio, se sumarán dos frecuencias diarias más, para este mismo destino. Además, para la feria de abril se ha reforzado con dos servicios adicionales a los 14 que hay ya, con Sevilla.

–¿Cómo va la línea Sevilla-Barcelona, que permite, aunque pare en Madrid, no cambiar de tren?

–La ruta Sevilla-Barcelona es una de las favoritas para nuestros clientes. La pusimos en marcha en diciembre pasado y, junto al corredor Madrid-Barcelona, siempre se mantiene por encima del 70% de ocupación. La conexión entre Cataluña y Andalucía, por razones históricas, culturales y económicas, es enorme y ese es uno de nuestros mejores enlaces.