Telefonía e internet acaparan casi la mitad de las quejas a Consumo

Madrid/Las comunicaciones electrónicas, que incluyen el sector de la telefonía fija y móvil así como el de proveedores de internet, acapararon el pasado año el 48,9% de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos al Sistema Arbitral de Consumo.

Los motivos de queja se centraron en la facturación del servicio, la contratación, el mantenimiento y la dificultad para darse de baja del mismo, ha destacado la directora general de Consumo, Etelvina Andreu, en la presentación de la memoria de las reclamaciones ante Arbitraje de Consumo en 2007.

Por detrás de las solicitudes del sector de las telecomunicaciones les siguen las quejas referidas a la venta y reparación de automóviles (5,7%); la venta y servicios de asistencia técnica de electrodomésticos y las tintorerías (4,4%) o informática (4,3%).

En la lista de los más reclamados el sector de la vivienda, tanto en propiedad como arrendamiento, cae hasta el sexto lugar, un puesto compartido con las agencias de viajes, con un 2,6 por ciento del total de reclamaciones cada uno, por delante del sector de la venta de muebles (2,4%), el gas (2,1%) y la ropa (1,7%).

Andreu ha señalado que el gran número de quejas del sector de las telecomunicaciones se debe no solo a la cada vez mayor implantación de estos servicios entre la población, sino a que también es el sector con mayor grado de adhesión al arbitraje de consumo.

Así, de cada cien solicitudes de arbitraje por conflictos con este sector, 77 correspondieron a empresas adheridas al sistema arbitral, mientras que en otros sectores como el bancario el porcentaje de adhesiones es solo del 0,56 por ciento.

En total, se presentaron 61.759 solicitudes de arbitraje, de las que el 93,6 por ciento fueron resueltas, es decir, no se admitieron (1,99%), se archivaron (un 31,9%), desestimaron (un 3,52%), trasladaron (9,67%) o fueron resueltas por mediación (20,6%) y laudo (32,2%), una resolución que obliga a las partes y que cumple la función de una sentencia judicial aunque si la empresa no está adherida a arbitraje puede no aceptarla.

La gran mayoría de las resoluciones (84,6%) fueron tomadas por unanimidad de los miembros del colegio arbitral, compuesto por tres árbitros: un letrado funcionario, designado por la administración, y otras dos personas que representan a las asociaciones de consumidores y a las organizaciones empresariales.

El 32,27 por ciento de las solicitudes que fueron resueltas lo hicieron mediante laudo que en la inmensa mayoría (93,8%) fueron adoptados siguiendo el principio de equidad y el resto (6,2%) fueron dictados por derecho.

Más de la mitad de ellos (57,5%) aceptaron las pretensiones de los consumidores, mientras que el resto fueron desestimados (32,8%) o se alcanzó un acuerdo por conciliación de ambas partes (9,7%).

En este sentido, Andreu ha subrayado la rapidez en la resolución de estas quejas ya que nueve de cada diez laudos fueron dictados transcurridos menos de tres meses desde la designación del colegio arbitral.

En cuanto a la cuantía de las reclamaciones, oscilaron entre los 89 euros y más de 120.000 de media en las juntas de ámbito autonómico; en las provinciales, entre 200 y más de 2.200 euros; en las mancomunidades las cantidades en discusión fueron desde 535 hasta más de 4.200 euros, y desde 129 euros hasta más de 4.200 en las juntas municipales.

Cataluña fue la comunidad autónoma que recibió mayor número de reclamaciones (14.005), seguida de Madrid (7.690), Andalucía (6.822), Castilla y León (5.087), Galicia (4.838) y la Comunidad Valenciana (3.968).

En lo referido a las empresas que a 31 de diciembre de 2007 se habían adherido a este sistema voluntario de arbitraje, la memoria destaca un total de 141.410 a través de alguna de las 71 juntas.

Para promover este sistema tanto entre los consumidores como entre los empresarios, la directora de Consumo ha destacado la puesta en marcha a mediados de 2009 de una aplicación informática que permitirá que todas las actuaciones puedan realizarse por medios electrónicos.

Andreu ha vaticinado que con este sistema no solo se reducirá el tiempo medio de resolución hasta en un mes sino que se incrementarán las solicitudes un 10 por ciento hasta rozar las 70.000 reclamaciones cada año.