Los consumidores buscan devoluciones ágiles, fáciles y gratuitas

La empresa Klarna ha lanzado un informe donde se analizan las tendencias de las devoluciones en los consumidores españoles. Así, más de la mitad, hasta un 55,64 %, ha confirmado que ha devuelto algún artículo online, y hasta 3 de cada 4 afirma que devuelven productos, frente a un 21 % que afirma que nunca lo hace.

De esta manera, hasta un 94,11 % de los encuestados lo ven como un proceso normalizado dentro de las compras actuales. La pandemia no ha resentido tampoco las devoluciones online.

Diferencias por género, edad y localización

En cuanto a la población que es asidua a las devoluciones online existen diferencias. Por consiguiente, las mujeres devolvieron más artículos en 2020 que los hombres, por una diferencia de un 3,1 %. Por otro lado, la franja de edad comprendida entre los 26 y los 40 años es la que más devuelve, con un 62,27 % que así lo afirmó. Le sigue con un 25,62 % el grupo comprendido entre los 18-25 años.

Conforme se avanza en la edad esta tendencia a la devolución online va decayendo, llegando hasta la franja comprendida entre los 76 y los 95 años que no realiza ninguna devolución de manera online.

Por otro lado, atendiendo a la distribución de las devoluciones por comunidades autónomas encontramos que en Navarra hasta un 80 % de la población devolvió algún artículo. Le siguen Castilla La Mancha, 66,67 %, y La Rioja, 61,54 %. En el lado contrario se encuentran Murcia, el 68 % confirma que no realizó ninguna devolución online, las Islas Canarias, 54 %, y la Comunidad Valenciana, 53 %.

Características más valoradas por los usuarios

Hasta un 50,9 % de los encuestados reconoció que, si la tienda o comercio en el que se realizó una devolución online les ofreció una mala experiencia, no volverían a comprar nunca en dicha tienda. Para los consumidores existen 3 factores determinantes que generan frustración a la hora de la devolución y que los alejan en un futuro de dichas empresas:

1. Para un 69,97 % el peor factor es que las devoluciones no sean gratuitas.
2. Para un 48,87 %, el segundo recaería en la lentitud del proceso de devolución.
3. Y en último lugar, con un discreto 30,42 %, se encontraría el hecho de tener que volver a empaquetar los productos.

De esta manera, lo que los consumidores más buscan es la agilidad, la facilidad y la devolución gratuita. Son factores determinantes a la hora de fidelizar dicho consumidor y crear una pasarela por la que vuelvan a comprar. Hasta un 64,7 % de los encuestados afirmaron que a mayores facilidades de devolución más posibilidad de volver a dicha marca. Es más, hasta un 93,9 % afirma que es fundamental para ellos que las devoluciones no tengan ningún tipo de gasto adicional.