Los servicios de telecomunicaciones y suministros son los que más reclamaciones reciben de los consumidores andaluces

Consumo Responde, plataforma informativa de la Junta de Andalucía, que actúa como servicio público, multicanal, abierto y gratuito, dirigido a la ciudadanía, las empresas, profesionales, asociaciones y entidades locales, ha hecho balance del ejercicio 2020. Así, el servicio atendió una media de más de 4.500 solicitudes al mes, siendo el grueso de las mismas reclamaciones relacionadas con el sector de las telecomunicaciones y los suministros básicos domésticos.

Del análisis de los datos estadísticos registrados en la Línea Consumo Responde de la Junta de Andalucía a lo largo del año 2020, puede destacarse una tendencia al alza en las solicitudes de servicios, que se elevaron a un total de 54.829 recibidas, con una evolución mensual que transcurre de 3.691 solicitudes recibidas en el mes de enero a 5.098 solicitudes en el mes de diciembre.

En cuanto al canal de acceso, la mayoría de las consultas remitidas a Consumo Responde se ha registrado a través de llamadas entrantes al teléfono gratuito 900 21 50 80 y del correo electrónico, con un 79,4% y un 20,5%, respectivamente.

El 63,2% de las solicitudes atendidas por este servicio han estado relacionadas principalmente con las reclamaciones, seguidas por las consultas sobre información general en materia de consumo, con el 35,2%.

Consultas para hacer reclamaciones

En las consultas relacionadas con las reclamaciones, los asuntos más frecuentes han sido los pertinentes a las telecomunicaciones, suministros domésticos, internet y transporte aéreo, mientras que los andaluces solicitaron con mayor frecuencia información general relacionada con los suministros domésticos, organismos de consumo, servicios sanitarios, turismo y transporte.

Y en cuanto a garantías, predominaron las consultas sobre garantías de los servicios postventa y reparación del hogar.

Datos por provincias y edades

Las provincias de Sevilla y de Málaga han encabezado el número de solicitudes recibidas, con el 14,2% y el 11,3% del total, respectivamente. Le han seguido Granada, con un 5,7%; Cádiz, con un 5,0%; Córdoba, con un 3,5%; Almería, con un 3,4%; Huelva, con un 2,3%; y, finalmente, Jaén, con un 2,1%. El 49,5% restante pertenece a solicitudes que provienen de provincias no especificadas en las solicitudes pertinentes.

En el total de las solicitudes de servicio en las que se especifica la edad, han predominado aquellas presentadas por personas con edades comprendidas entre 35 a 44 años, acumulando el 54,2% de las solicitudes, y le sigue el tramo de edad entre 25 a 34 años con un 20,7%; 45 a 54 años con un 13,9%; 55 años o más, con un total del 8,1%, y el tramo de edad comprendido entre los 18 a 24 años, con un 2,9% del total de las solicitudes de servicio presentadas.

El tiempo empleado en la resolución de la mayoría de los servicios solicitados ha sido, afortunadamente, inferior a 24 horas. De las 54.829 solicitudes recibidas a lo largo del año 2020, el 88,0% se ha resuelto en menos de 24 horas; el 5,27% del volumen de solicitudes se ha atendido en un plazo entre 24 y 48 horas; el 6,33% de solicitudes de servicio se ha respondido entre 48 y 240 horas; y el 0,33% de las consultas se ha resuelto en más de 240 horas.

En cuanto a las consultas presentadas directamente ante la Dirección General de Consumo y los Servicios Provinciales, se han atendido una media de 850 consultas mensuales, el 69,8% de manera telefónica y el 24,9% presencialmente.

La tramitación de quejas, denuncias y arbitrajes ha acaparado el 84,4% de los asuntos a tratar, y los grupos de productos o servicios más recurrentes en estas tramitaciones han sido referentes a las comunicaciones, a minoristas y a los servicios esenciales (electricidad y gas), con un 47,2% presentados por personas identificadas como mujeres y un 46,4% hombres.