Salud Responde, de 'call center' a servicio sociosanitario

Los profesionales detrás de los teléfonos del conocido servicio de Salud Responde han atendido desde su puesta en funcionamiento hace 20 años más de 170 millones de llamadas, más de siete millones sólo en los últimos casi dos años. Un volumen de actividad nada desdeñable, que cuenta con la satisfacción de sus usuarios, a nivel de excelencia, dado que, según los últimos datos proporcionados por la Consejería de Salud y Consumo el pasado octubre, el 98,7% de los usuarios encuestados valora la gestión como muy adecuada o adecuada.

El servicio de Salud Responde es gestionado actualmente y hasta la muy próxima licitación por la empresa especialista en transporte sanitario Servicios Socio Sanitarios Generales SL, conocida como SSG. Desde su desembarco en febrero de 2022, la citada empresa se planteó una reestructuración del servicio con respecto a la gestión, organización y disciplina operativa del mismo, incidiendo en la humanización de todos los procedimientos y dejando atrás el lema que por aquellos entonces copaba titulares en redes sociales y medios de comunicación, el famoso "Salud no Responde".

Así, en el empeño de abandonar la etiqueta del clásico call center gestor de citas médicas por teléfono, en los 21 meses de gestión de SSG, Salud Responde ha reconvertido su funcionalidad a la de un servicio sociosanitario.

Dentro de este proceso de reconversión, sus trabajadores han podido experimentar mejoras de diversos tipos. Salariales de hasta un 16,79% y de jornadas laborales, a fin de acabar con la precariedad existente, atendiendo con ambas la reivindicación histórica de este personal de Salud Responde. También de reconocimiento de funciones del Personal de Operación, que pasó a la categoría de Gestores Telefónicos, implementación de procedimientos y protocolos destinados a la mejora continua del servicio, creación de un Equipo de Formación y Calidad que vigila y corrige, in situ, por medio de revisiones de procedimientos y formación continua del equipo de profesionales a disposición del ciudadano, posibles desviaciones no deseadas en las que el servicio pueda incurrir en el día a día y otras muchas actuaciones con vistas a ese crecimiento constante en la calidad del mismo.

En la actualidad, la publicación de un nuevo convenio con efectos retroactivos ha generado una situación de cierta conflictividad laboral en el servicio, pues, aunque se había suscrito individualmente una cláusula de absorción de las fuertes subidas salariales ya practicadas, muy por encima de las del propio convenio, los trabajadores estiman tener derecho a verse de nuevo mejorados con nuevos incrementos salariales previstos en éste, lo que haría que el servicio fuera inviable económicamente y que la propia Administración sanitaria tenga que buscar una solución futura en su nueva licitación.

Por todo ello, SSG ha tenido que hacer frente en este periodo de tiempo a más de cien incidencias laborales (CMAC, Demandas Judiciales, Inspecciones de Trabajo, etc) derivadas, directa o indirectamente, de la anterior prestataria del servicio, gestionándolo por medio de acuerdos con los trabajadores en muchos de los casos, para conseguir un servicio modélico.

Toda esta labor realizada por la empresa gestora ha permitido que Salud Responde alcance unos niveles de eficiencia y calidad muy elevados. Los datos hablan. El tiempo de espera hoy para que la llamada sea atendida es de 0,06 minutos de media, siendo los lunes los días de mayor actividad, atendiéndose una media de 27.398 llamadas al día.

Casi todas las consultas que recibe Salud Responde, el 95,9% son para gestionar citas previas con el médico de familia, el pediatra o enfermería de atención primaria, así como citas administrativas y para vacunación.

También, sobre consejos relativos a medicación, preparación de pruebas diagnósticas, del tratamiento del asma, la gripe, el coronavirus, la lactancia materna, la salud sexual y reproductiva, entre otros.

Destaca igualmente por volumen creciente las consultas sobre información del sistema sanitario público, el programa de ventana abierta a la familia, la segunda opinión médica y el seguimiento de pacientes paliativos y otras carteras de servicios que se prevé asuman en un futuro próximo.

La sede central de Salud Responde, como centro de información y servicios del Sistema Sanitario Público de Andalucía, se encuentra en la capital jienense, concretamente en un edificio de nueva planta y diseño futurista construido junto al Hospital Neurotraumatológico (antiguo Princesa). La ubicación fue decidida por el anterior Gobierno andaluz y este mismo año ha cumplido 20 años desde su instalación en 2003.